顧客対応の未来形！MJSの生成AIシステムと展望

2025年06月18日 15:562025年01月06日 12:09

財務・会計 / 総務・事務 / CS (カスタマーサポート)

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この記事でわかること	生成AIの問い合わせ対応システムの仕組み導入の課題と対策今後の展望とMJSのビジョン
この記事の対象者	カスタマーサポートの責任者生成AIの活用を検討している企業担当者業務効率化に興味がある経営者
効率化できる業務	問い合わせ対応時間を平均50%短縮人的リソースの負担軽減（夜間対応不要）回答精度向上により顧客満足度アップ

2024年10月、ミロク情報サービス（MJS）は、生成AIを活用した新しい問い合わせ対応システムの開発に成功しました。このシステムは、カスタマーサポート部門での業務効率化を目的として導入され、より迅速で正確な対応が可能になると期待されています。

この記事では、この新システムの詳細や導入背景、期待される効果について解説していきます。

生成AIを活用した問い合わせ対応システムとは

近年、カスタマーサポート分野ではAI技術が注目を集めています。その中でも、生成AIを活用した問い合わせ対応システムは、迅速かつ正確な顧客対応を可能にする革新的なツールです。MJSが導入したこのシステムは、どのような特徴を持ち、どのように活用されているのでしょうか。

システムの概要

MJSの生成AIを活用した問い合わせ対応システムは、大量の顧客問い合わせを効率的に処理するために設計されました。このシステムは、自然言語処理（NLP：Natural Language Processing）の技術を用いて、顧客の質問意図を正確に理解し、適切な回答を自動生成します。

特に、以下の特徴が挙げられます。

リアルタイム対応：問い合わせへの回答時間が従来の平均50%短縮されます。
高精度な回答：AIが膨大なデータから最適な回答を選び出し、提供します。
24時間稼働：人手を介さず、いつでも対応可能です。

AI技術の活用による利便性

生成AIを活用することで、顧客満足度の向上、業務効率の改善、コスト削減という3つの大きな利便性が実現します。AIは過去の問い合わせデータを基に学習し、短時間で正確な回答を提供することで顧客満足度を向上させています。

さらに、従業員はAIによる一次対応を活用することで、複雑な問題や特別なケースに集中でき、サポートチーム全体の業務効率が改善されました。また、システムが24時間稼働することで、夜間や休日の対応も人手を必要とせず、運営コストの削減にも寄与しています。

例えば、顧客が製品の操作方法を尋ねた場合、システムは過去の類似質問を分析し、最適な回答を瞬時に提示します。また、複数の問い合わせを同時に処理できるため、対応待ち時間が大幅に短縮されています。

MJSが生成AIを活用した問い合わせ対応システムを導入した背景

企業が顧客対応を効率化することは、競争が激化する現代のビジネスにおいて重要な課題です。MJSが生成AIを導入した背景には、カスタマーサポート部門が抱える課題を解決し、顧客体験を向上させる目的がありました。この取り組みは、デジタル化が進む中で顧客のニーズに応える新たな一歩です。

導入の経緯

MJSは、年々増加する顧客からの問い合わせに対応するため、新しい方法を模索していました。特に、問い合わせの内容が多岐にわたる中で、回答の迅速性と正確性が課題となっていました。そこで、自然言語処理（NLP）や機械学習を活用する生成AI技術が注目され、これを問い合わせ対応システムに組み込むことを決定しました。

この技術の導入により、従来の人力中心の対応から脱却し、問い合わせ対応の効率化と質の向上を図ることが可能となったのです。

カスタマーサポート部門の課題

MJSのカスタマーサポート部門では、以下のような課題がありました。

問い合わせ対応時間の長期化：特に繁忙期には、回答に数日を要するケースが増加していました。
回答のばらつき：スタッフの経験や知識に依存することで、回答の一貫性が欠ける場合がありました。
人的リソースの不足：増加する問い合わせに対し、十分なリソースを確保することが困難でした。

これらの課題は、顧客満足度の低下や業務負担の増加につながる可能性がありました。生成AIの導入は、これらの課題を解消する手段として、MJSにとって重要な選択肢となったのです。

この取り組みは、企業としての競争力を高めるだけでなく、顧客満足度の向上にも大きく寄与しています。今後も、この技術がさらに進化し、新たな価値を生み出すことが期待されます。

生成AIを活用した問い合わせ対応システムによる業務効率化の効果

MJSが導入した生成AIを活用した問い合わせ対応システムは、カスタマーサポート部門における業務効率化に大きく貢献しています。この新システムは、迅速かつ正確な対応を可能にするだけでなく、従来の対応方法と比較してさまざまな点で優れています。以下に、その具体的な内容と範囲を説明します。

業務効率化の具体的な内容

新システムの導入により、MJSのカスタマーサポート部門では複数の課題が解決されました。例えば、AIが顧客の問い合わせ内容をリアルタイムで分析し、自動的に最適な回答を生成することで、対応時間が平均50%短縮されました。さらに、AIは過去の問い合わせデータを学習し、回答の正確性を向上させています。

また、このシステムは24時間稼働し、深夜や休日の対応も可能になりました。その結果、従業員が対応する必要があるケースが減少し、人的リソースを他の重要な業務に充てることが可能となりました。

従来の対応方法との違い

従来の問い合わせ対応では、人間の担当者が一件一件対応するため、以下のような課題がありました。

対応速度：多くの問い合わせに即時対応することが困難。
回答の一貫性：担当者による対応内容のばらつきが発生。
業務負荷：スタッフが対応に追われることで、他業務への影響が出る。

これに対し、新システムはAIが対応の中心を担うことで、これらの課題を解消しました。AIは問い合わせのパターンを分析し、回答内容を標準化することで一貫性を確保しています。また、複数の問い合わせを同時に処理できるため、対応速度も大幅に向上しました。

生成AIを活用したこの新システムは、MJSの業務効率化において重要な役割を果たしています。迅速で正確な対応を可能にしながら、人的負担を軽減するこのシステムは、今後もさらなる進化を遂げ、より多くの課題を解決することが期待されています。

生成AIを活用した問い合わせ対応システム導入における課題と対策

MJSが生成AIを導入する際には、いくつかの課題が浮き彫りとなりました。このような課題をどのように克服したのかを知ることで、導入プロセス全体を理解することができます。同様の技術導入を検討している企業にとっても参考となる内容です。

導入に際しての課題

生成AI導入の初期段階では、以下のような課題がありました。

データ整備の不足：AIモデルの性能を最大化するには、大量の高品質なデータが必要ですが、既存データの整備が十分ではありませんでした。
技術的な課題：AIシステムを既存の問い合わせ対応プロセスに統合する際に、技術的な互換性の問題が生じました。
従業員の適応：新しい技術の導入に対して、従業員が使いこなせるようになるまでに時間を要しました。

MJSの対策

これらの課題に対して、MJSは次のような対策を講じました。

データ整備とトレーニング：既存データを整理し、不足している情報を補完するための追加データ収集を実施しました。また、AIモデルのトレーニングには、外部専門家の協力を得て高精度化を進めました。
システム連携の改善：内部のIT部門と外部パートナーが協力し、既存のシステムとAIプラットフォームの統合プロセスを効率化しました。
従業員トレーニング：AIシステムの使い方を理解してもらうため、従業員向けにトレーニングセッションを実施しました。これにより、システムの適応がスムーズに進みました。

これらの対策によって、生成AIの導入は成功を収め、期待される効果を発揮しています。

生成AIを活用した問い合わせ対応システムにおける今後の展望とMJSのビジョン

生成AIの導入はMJSにとって新たなスタート地点にすぎません。今後も、このシステムを進化させることで、さらなる効果を生み出すことが期待されています。MJSはどのような未来を見据えているのでしょうか。

システムの進化と期待される効果

MJSは今後、生成AIをカスタマーサポートだけでなく、その他の業務分野にも応用する計画です。例えば、営業部門では提案資料の自動作成、製品開発部門では市場ニーズの分析に活用することを目指しています。これにより、全社的な業務効率の向上が期待されます。

また、AIモデルの精度向上に向けた取り組みも進行中です。定期的なデータ更新とモデル再学習を実施し、顧客対応の品質をさらに向上させることが目標です。

MJSのビジョンと顧客サービス向上

MJSは、生成AIを活用することで「顧客第一」のサービスを実現することをビジョンとしています。顧客のニーズに迅速かつ的確に応える体制を整えることで、信頼性の高い企業としての地位をさらに強固にすることを目指しています。

特に、顧客からのフィードバックを積極的に収集し、それをシステム改善に反映させる仕組みを構築しています。この取り組みにより、顧客満足度の向上とサービスの質的向上が期待されます。

まとめ

MJSが導入した生成AIを活用した問い合わせ対応システムは、カスタマーサポートの質を向上させ、業務効率化を実現する画期的な取り組みです。迅速で正確な対応が可能になることで顧客満足度が向上し、従業員の業務負担も軽減されました。

導入に際しては、データ整備やシステム統合、従業員トレーニングなど多くの課題がありましたが、的確な対策によりこれらを克服しました。また、MJSは生成AIの活用をカスタマーサポートにとどめず、他の業務分野にも応用する計画を進めています。これにより、全社的な業務効率の向上と顧客サービスのさらなる発

展が期待されています。

このシステムは、単なる業務効率化のツールではなく、企業と顧客の信頼関係を深める新たなステージを築くものです。今後のMJSの取り組みに注目しつつ、生成AIの可能性が広がる未来に期待しましょう。

引用元

ミロク情報サービス「生成AI活用の問い合わせ対応システムを開発、10月よりMJSのカスタマーサポート部門で利用を開始」