カスタマーサービスにおけるAIの台頭

近年、AI（人工知能）の進化により、カスタマーサービスのあり方が急速に変化しています。特に2020年代に入ってから、どこでも利用可能なチャットボットや、顧客データ分析の高度化が進展しました。

この記事では、AIがカスタマーサービス分野でどのような影響を与えているのか、また企業がどのように活用しているのかを詳しく解説します。

カスタマーサービスにおけるAIの基本

近年、企業のカスタマーサービスにおけるAI導入が急速に進んでいます。特に2020年代に入り、DXの加速に伴い、その動きは顕著になっています。

AI（人工知能）は、カスタマーサービス分野で大きな変革を引き起こしています。業務効率化や顧客満足度の向上に寄与し、企業に新たな競争優位性をもたらしています。

カスタマーサービスにおけるAI導入の現状と背景

世界の導入状況と効果

世界中で、企業のお客様サポートにAIを取り入れる動きが広がっています。なんと、世界の7割以上の企業がすでにAIを使っているんです。

その効果は目に見える形で表れています。例えば、お客様からの問い合わせへの返答が、AIを使うことで3倍も早くなったそうです。24時間いつでも対応できるようになったのも大きな変化です。特に、海外のお客様とやり取りする企業では、時差を気にせず対応できるようになって、喜びの声が多く聞かれています。

お金の面でも良いことがありました。AIを使い始めた企業では、運営にかかる費用が平均して30%も減ったそうです。大きなコールセンターを持っている企業では、よくある質問への対応をAIに任せることで、スタッフは難しい相談に集中できるようになりました。

アメリカやヨーロッパでは、特に銀行、小売店、携帯電話会社などでAIの活用が進んでいます。これらの企業では、AIを使ってお客様の行動を分析し、困っていることにいち早く気づいて対応できるようになりました。

アジアでも、特に中国と日本でAIの導入が増えています。LINEのようなメッセージングアプリで、AIを使った自動返信を取り入れる企業が増えていて、特に若い人たちから「便利！」という声が多く寄せられています。

言語の壁を越えるのにもAIが役立っています。AIの翻訳機能が賢くなったおかげで、世界中のお客様と、それぞれの母国語でやり取りができるようになりました。小さな会社でも海外のお客様と簡単にコミュニケーションが取れるようになり、ビジネスのチャンスが広がっています。

このように、AIはお客様サポートの世界に大きな変化をもたらしています。単純な作業はAIに任せて、人間はより親身な対応に力を入れられるようになった。そんな良いところがたくさん見えてきています。

カスタマーサービスにおけるAIの主な活用方法

AIはカスタマーサービスの様々な場面で活躍し、お客様により良いサービスを提供するのに役立っています。では、具体的にどのような活用がされているのでしょうか。詳しく見ていきましょう。

チャットボットによる24時間対応

チャットボットは、お客様の質問に自動で答えてくれるAIです。こんなことができます。

• よくある質問には即座に回答
• 深夜でもすぐに対応可能
• 人間のオペレーターのように自然な会話ができる
• 必要に応じて、人間のスタッフに引き継ぐことも

例えば「商品の返品方法を知りたい」「パスワードを忘れた」といった質問には、すぐに答えを返せます。お客様を待たせることなく、24時間365日対応できるのが魅力です。

音声認識技術を活用したコールセンター改革

電話での問い合わせにもAIが活躍しています。

• お客様の話している内容を自動で理解
• スタッフに最適な回答を素早く表示
• 話している内容から感情を分析し、クレーム対応をサポート
• つながった瞬間に、過去の問い合わせ履歴を表示

例えば、お客様が「商品が壊れた」と言うと、AIが即座に対応手順をスタッフの画面に表示。スタッフはその情報を見ながら、スムーズに対応できます。

データ分析による顧客行動予測

AIは、お客様の行動パターンを分析して、先回りした提案ができます。

• 購入履歴から、次に欲しそうな商品を予測
• 解約しそうな兆候を早めに発見
• よく問い合わせがある時期を予測して、スタッフ配置を最適化
• お客様一人ひとりに合わせたおすすめ情報を提供

例えば、毎月同じ商品を買っているお客様には、「そろそろ買い替え時期かも？」とお知らせを送ったり。また、最近問い合わせが増えているお客様には、早めにサポートの連絡を入れたりできます。

カスタマーサービスにおけるAI導入で得られる具体的な効果

AIの導入は単なる業務効率化だけでなく、サービス全体の質を高め、会社の競争力を強化することにつながっています。

業務効率化とコスト削減

AIを導入すると、まず目に見える形で業務の効率化が進みます。よくある質問への回答や予約の受付、資料の送付依頼など、これまで人の手で行っていた単純作業の多くをAIが担当できるようになります。その結果、スタッフは面倒な作業から解放され、より重要な仕事に集中できるようになりました。

コスト面でも大きな効果が表れています。人件費が平均30%削減されただけでなく、24時間対応が可能になったにもかかわらず、追加の人件費がかからないというメリットも。さらに、AIによる対応ではミスが減るため、それによる損失も抑えられています。

顧客満足度の向上

お客様の満足度も着実に上がっています。まず、待ち時間がほとんどなくなりました。深夜でもすぐに返事がもらえ、簡単な質問なら数秒で回答が得られます。また、AIは過去の問い合わせ履歴を記憶しているので、お客様は同じ説明を何度もする必要がありません。

さらに、スタッフにゆとりができたことで、より丁寧な対応が可能になりました。単純な質問はAIが対応するため、スタッフは複雑な相談にじっくり時間を取れるようになったのです。結果として、お客様の気持ちに寄り添った、より質の高いサービスが提供できるようになっています。

データ活用による競争力強化

AIによるデータ分析で、これまで見えなかったお客様の傾向が分かるようになりました。どんな商品が人気があるのか、いつ問い合わせが多いのか、どんな不満が多いのかといった情報が、はっきりと見えてくるのです。

この情報を活用することで、解約しそうな方を早めにフォローしたり、必要な商品を事前に提案したりといった、先回りした対応ができるようになりました。さらに、お客様の声を新商品の開発に活かしたり、より効果的な販売戦略を立てたりすることもできます。

カスタマーサービスにおけるAI導入における課題と対策

AIの導入には次のような課題が挙げられます。しかし、課題は少しずつ解決されつつあります。AIの性能は日々進化していますし、セキュリティ対策も強化されています。また、クラウドサービスの普及により、導入コストを抑えられる選択肢も増えてきました。大切なのは、自社の状況に合わせて段階的に導入を進め、一つずつ課題を解決していく姿勢です。

技術的な課題

AIの導入には、まだいくつかの技術的な壁があります。例えば、お客様の話し方や方言によって、AIが正確に内容を理解できないことがあります。特に日本語は敬語や遠回しな表現が多いため、AIが意図を正しく把握するのが難しい場合があります。

また、想定外の質問や複雑な要望に対して、的確な回答ができないこともあります。例えば「商品の使い方」と「返品方法」を一度に質問された場合、AIは混乱してしまい、ちぐはぐな返答をしてしまうことも。このため、人間のスタッフによるフォローが必要になることがあります。

セキュリティとプライバシー

お客様の個人情報を守ることは、とても重要な課題です。AIは大量のデータを扱うため、情報漏えいのリスクには特に注意が必要です。また、クレジットカード情報や住所など、重要な個人情報をAIがどこまで扱えるのか、その範囲を明確にする必要があります。

プライバシーの面では、お客様の会話データをどこまで保存して良いのか、どのように活用して良いのかといった線引きも重要です。例えば、サービス改善のために会話データを分析することは有用ですが、お客様の同意なしに個人を特定できる形で保存するのは問題があります。

導入コストと人材育成

AIの導入には、それなりの初期投資が必要です。システムの構築費用だけでなく、既存のシステムとの連携や、スタッフの研修にもコストがかかります。特に中小企業にとって、この初期費用の負担は大きな課題となっています。

人材面では、AIを効果的に運用できる人材の育成が急務です。AIを導入しても、それを使いこなせる人材がいなければ、期待した効果は得られません。また、AIと協力しながら仕事を進められるよう、スタッフの意識改革も必要です。ベテランスタッフの中には、AIの導入に抵抗を感じる人もいるため、丁寧な説明と研修が欠かせません。

カスタマーサービスにおけるAIの未来像

AI（人工知能）は、カスタマーサービスの進化において中心的な役割を果たしています。これからの未来、AI技術のさらなる進化により、顧客体験や企業の運営はどのように変化するのでしょうか。AIが描く未来像を掘り下げてみましょう。

AIと人間のハイブリッドモデル

これからは、AIと人間が上手に協力する「ハイブリッド型」のサービスが主流になっていくでしょう。例えば、簡単な質問はAIが即座に答え、込み入った相談は人間のスタッフが担当する、といった形です。AIが基本的な対応を担うことで、スタッフはより専門的なサポートや、感情面でのケアに時間を使えるようになります。

特に感情的なやり取りが必要な場面では、人間のスタッフの存在が重要になってきます。クレームや複雑な要望には、AIよりも人間のほうが適切に対応できるからです。これからのスタッフには、AIをうまく使いこなしながら、人間にしかできない対応を提供する能力が求められるでしょう。

進化するパーソナライゼーション

AIの進化により、一人ひとりのお客様に合わせたサービスが、さらに細かく提供できるようになります。例えば、過去の購入履歴や問い合わせ内容を分析して、その人が次に必要としそうな商品やサービスを予測。必要なタイミングで、適切な提案ができるようになるでしょう。

また、お客様の好みや使い方に合わせて、サポートの方法も変えていけるようになります。チャットが好きな人にはチャット、電話が好きな人には電話というように、それぞれの希望に沿った対応が可能になっていきます。

今後の展望と準備すべきこと

これからのカスタマーサービスでは、「先回り」の対応がより重要になってきます。問題が起きてから対応するのではなく、起きる前に予防する。そんなサービスが当たり前になっていくでしょう。

企業側には、こんな準備が必要になってきます。

• AIと人間の役割分担を明確にすること
• スタッフのAIリテラシーを高めること
• お客様のプライバシーを守りながら、データを活用する方法を確立すること
• 新しい技術に柔軟に対応できる体制を整えること

ただし、どんなに技術が進歩しても、最も大切なのは「お客様の気持ちに寄り添う」という基本姿勢です。AIをうまく活用しながら、より良いサービスを提供していく。そんなバランスの取れた未来のカスタマーサービスが、徐々に形になっていくことでしょう。

まとめ

AIはカスタマーサービスにおいて効率化と新たな価値創出をもたらしています。一方で、導入には技術的な課題や顧客との信頼関係の構築が不可欠です。未来に向けて、企業はAIを活用しながらも、人間らしさを損なわないサービスを模索していく必要があります。

引用元

LinkedIn「The Rise of AI in Customer Service」